Reflexiones sobre la Calidad

Prof. Jorge Sandoval, UdeC

Jorge Sandoval Reyes. Contador Auditor e Ingeniero Comercial. Docente y Jefe de Carrera de Auditoria, Campus Los Ángeles, Universidad de Concepción. jorsando@udec.cl

Si se revisa la literatura reciente sobre Gestión Empresarial, se observa un extraordinario número de textos, artículos, cursos, talleres, páginas web y noticias que versan sobre la CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa fuente de información, aún prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.

Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que nada tiene que ver con ellas, o que buscan únicamente una “certificación de calidad” para lucir en sus catálogos y mejorar su imagen y posicionamiento en el mercado. Otras empresas fracasan al implantar procesos de mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada. Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa u organización es “hacer correctamente, sin fallas, a la primera y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los Clientes, tanto internos como externos”. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, que ésta sea cada vez más competitiva.

A continuación se comentan brevemente algunos de los requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora.

La Calidad comienza con el Liderazgo. Nunca se repetirá lo suficiente que sin un verdadero COMPROMISO sincero y firme de los LIDERES de una organización, cualquier intento de una verdadera mejora está condenado a fracasar. Es imprescindible que la alta dirección transmita un ejemplo sólido, constante e inequívoco de su absoluta confianza en la CALIDAD TOTAL como única vía para la competitividad.

Los directivos deben ejercer un LIDERAZGO efectivo y activo (que se concrete en obras y acciones y no se limite a las simples declaraciones de buenas intenciones), evidente (destinando una parte de su tiempo a participar con todas sus energías en el proceso de mejora), informado (recibiendo la formación apropiada para comprender claramente en qué se están involucrando) y motivador (capaz de transmitir ilusión e implicar en el citado proceso de mejora a TODOS los integrantes de la organización).

Gestión y Satisfacción del Personal. Reconocer la real importancia del Recurso Humano.

Una empresa no debe olvidar nunca el “Valor Estratégico” fundamental que suponen las personas que la integran ya que son ellas las verdaderas portadoras del conocimiento. Son las personas quienes manejan la información, variable clave y crítica en la compleja gestión de las empresas en la actualidad. Si se consigue la calidad de las personas se habrá avanzado mucho en la Calidad de la organización; tenga en cuenta usted que las empresas las hacen las personas. Esto significa que si las personas son innovadoras, entonces la empresa estará en mejor situación para innovar en sus productos y servicios; si las personas son dinámicas, entonces la empresa responderá rápidamente a los cambios en las necesidades de sus clientes; si las personas que trabajan en la empresa practican la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro), entonces la empresa tendrá éxito al momento de responder a los reales requerimientos de sus clientes, pues les estarán entregando los productos y servicios que realmente necesitan.

Por insignificante que parezca un puesto de trabajo, la persona que lo desempeña es la que más sabe sobre el mismo, ya que día a día lo está realizando y está enfrentándose a los problemas que plantea; por ello, es también la que más fácilmente puede aportar ideas de solución para mejorarlo.

Si los trabajadores se enfrentan a unos superiores que no saben escuchar y a un sistema rígido y lento que subestima su contribución y no les otorga el poder o la autoridad para introducir cambios, pronto desistirán y se limitarán a continuar haciendo lo que siempre han hecho, sin intención de mejorar. La empresa, en tal caso, continuará en el mismo lugar que siempre ha tenido, sin trascender entre sus competidores, estará marcando el paso, sin visión de futuro, sin señales de crecimiento y posterior desarrollo.

Son muchas las empresas que se permiten el lujo de malgastar de esta manera tan absurda el enorme potencial que representan las aptitudes y la experiencia de sus Empleados, hoy también llamados “Colaboradores”, por la identificación y compromiso que adquieren con el logro de los objetivos y metas de la empresa, las cuales, por supuesto conocen en forma plena.

Una organización que persiga la excelencia debe procurar que todos sus miembros se sientan estimulados para pensar, y capacitados y autorizados para aplicar aquellas ideas que les faciliten sus tareas y les permitan satisfacer cada vez mejor a los receptores de sus trabajos (sus Clientes Internos, sus colegas o compañeros). Sólo aprovechando toda la capacidad y creatividad de cada uno de los miembros de la empresa se conseguirá una entidad dinámica, moderna, altamente competitiva y con proyección de futuro.

¿Reúne estas condiciones la empresa u organización en la cual usted trabaja? ¿Le han capacitado a usted en estas técnicas de Trabajo en Equipo y Mejora Continua? ¿ Cuántas veces le han hecho participar de actividades o talleres de Flexibilidad e Innovación en los últimos doce meses? Analice sus respuestas a estas interrogantes y saque conclusiones.