Prof. Jorge Sandoval, UdeC
Jorge Sandoval Reyes. Contador Auditor e Ingeniero Comercial. Docente y Jefe de Carrera de Auditoria, Campus Los Ángeles, Universidad de Concepción. jorsando@udec.cl
Ninguna empresa podrá competir con éxito y cosechar resultados positivos a largo plazo si no es capaz de motivar a todo su personal para que entregue a plenitud sus conocimientos, destrezas, habilidades, aptitudes y actitudes, es decir, sus “COMPETENCIAS”, conducentes al logro de los objetivos y metas que ha definido la alta dirección y que ha sabido comunicar y desplegar a toda la organización. Por ello, es fundamental desarrollar un estilo de liderazgo que favorezca una verdadera participación del personal, con la consiguiente delegación de responsabilidad.
Los trabajadores deben recibir la formación adecuada que les proporcione las habilidades necesarias para llevar a cabo sus tareas, deben recibir las instrucciones pertinentes para conocer claramente cuál es la finalidad de su trabajo (qué es lo que la empresa espera de ellos) y deben disponer de los recursos necesarios y de la autoridad suficiente para ejecutar sus actividades sin la presencia continua de un control estricto sobre ellos.
Un sistema de supervisión rígido limita la iniciativa y la creatividad del personal, fomentando su pasividad e inercia. Si cada vez que un empleado tiene una idea que busca mejorar la calidad de lo que hace la empresa, pensando en entregar una mejor calidad de producto y de servicio a sus clientes, debe someterla a un trámite burocrático de estudio y evaluación para determinar su aplicabilidad, muchas pequeñas pero válidas ideas se perderán o serán llevadas a la práctica con un retraso considerable. En su puesto de trabajo, cada empleado debe tener la autoridad y la autonomía suficiente para introducir ciertas mejoras, sin necesidad de un mecanismo formal y estricto de autorizaciones. En definitiva, se trata de crear y aplicar una “Cultura de Confianza” en las reales capacidades de cada trabajador. De esta forma, se hace evidente que la empresa deposita confianza en el personal y aprecia su capacidad.
Aunque lo ideal y deseable sería concebir grandes ideas cuya puesta en práctica generara millones de pesos en ahorros y lograra fidelizar a miles de clientes, esto no es lo más frecuente. Sin embargo, si se consiguen poner en marcha todos y cada uno de los cerebros de la empresa pueden surgir muchas pequeñas ideas, que son las que realmente sustentan los programas de mejora de la Calidad. Así pues, es importante establecer mecanismos que permitan activar la creatividad latente en toda la organización y eviten el desperdicio de las pequeñas, pero valiosas ideas.
NECESIDAD DE UN CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZATIVA. La Calidad parece estar de moda. Los cursos, conferencias, seminarios, talleres, publicaciones relacionados con ella se multiplican. También son abundantes las menciones a empresas que han recibido algún premio o distinción por este motivo. De manera creciente en el etiquetado de los productos se hace referencia a las homologaciones y certificaciones obtenidas por el fabricante, o se incorporan distintos sellos o indicadores que garantizan el cumplimiento de determinados requisitos de Calidad. Incluso existen organizaciones que analizan el comportamiento de muchas empresas medianas y grandes, a las cuales les hacen un seguimiento en el tiempo, respecto de si aplican o no estándares de Calidad para cumplir su gestión, la que debe estar orientada a la plena satisfacción de sus Clientes, tanto externos como internos (sus empleados o colaboradores). Es común ver en la prensa fotos de empresas que reciben premios en las siguientes categorías: mejores empresas para hombres y mujeres que trabajan (ver en www.prohumana.cl); empresas que son socialmente responsables en la protección de sus trabajadores (Premio Fundación Carlos Vial Espantoso), etc.
En este contexto, algunas empresas deciden implantar un sistema de Gestión de la Calidad de forma autoritaria, forzando su aplicación simplemente para estar a la moda, porque se trata de la última innovación en la gestión empresarial y organizacional. En otras ocasiones, la Calidad se plantea como una cura rápida para todos los problemas, depositando en ella expectativas poco realistas. En ambos casos, el planteamiento falla desde su base y todo puede quedar reducido a la introducción de algunos cambios estéticos superficiales en aspectos de menor importancia, sin que se consiga ningún resultado de efecto duradero, sustentable en el tiempo para la empresa. No se verán, en tal caso, realmente afectadas las ACTITUDES y los VALORES de las PERSONAS que integran la organización. La verdadera CALIDAD pasa por las PERSONAS. Personas de Calidad, hacen una empresa de Calidad. Este principio es aplicable no sólo a las empresas, sino que también es aplicable a los países, que alcanzan la categoría de “Desarrollados” porque sus habitantes se forman desde niños bajo una Cultura de la Calidad, asumiendo que todo lo que hacen debe ser de Calidad Máxima, cero fallas, justo a tiempo. Valga citar como caso exitoso de esta manifestación, la actual situación de Japón, país que fue víctima de un bombardeo atómico en las ciudades de Hiroshima y Nagasaki en los albores del año 1945 en plena segunda guerra mundial y que sólo 45 años después, en 1990 ya alcanzó el nivel de potencia económica, situándose como el segundo país desarrollado del planeta. Tal condición no fue resultado de la casualidad, ni siquiera de la fortuna que se haya puesto del lado de los japoneses, sino que fue la aplicación constante de una cultura de acción en cada uno de sus habitantes, que está orientada a la perfección. Predican y practican la llamada cultura del KAI-ZEN que significa “Cambiar para Mejor”. Sería el ideal que todos nosotros cambiáramos para mejor, pero en Chile no tenemos arraigada esta cultura.
Un proceso de mejora permanente fundamentado en unos principios tan superficiales y poco sólidos no acostumbra a tener éxito, ya que no se dan las circunstancias precisas para el profundo “Cambio Cultural” que la organización debe experimentar.
En estos casos se corre el riesgo de adoptar planteamientos sesgados, como sería por ejemplo abordar la solución de un grave problema de la sociedad chilena actual, como lo es el flagelo de la delincuencia, adoptando mecanismos de solución que no apuntan de manera real a resolver el problema. Cuando no existe una cultura de la calidad en quien debe preocuparse de solucionar problemas, no ataca las CAUSAS del mismo, no aborda lo que origina dicho problema, sino que ataca sus efectos, lo que genera un nuevo error o la falla ya existente se amplifica. ¿Se solucionó el problema de la mala calidad de la educación en Chile adoptando la jornada escolar completa en todos los establecimientos educacionales? ¿Cree usted que el problema de la delincuencia en Chile se soluciona de verdad construyendo más cárceles? ¿Se solucionó el serio problema de la falta de donantes de órganos en Chile con la nueva ley que se publicó y que a todos los chilenos nos transforma en donantes? Tiene usted la libertad de agregar otros ejemplos a la lista.
